Tema
Ações na devolução: aceitar, disputar ou negociar
Em uma frase: você responde a devolução direto do Lucro ON, sem abrir o painel do marketplace — e vê o valor em jogo antes de decidir.
Onde fica: Devoluções › abra uma devolução
As opções
Aceitar a devolução
Você concorda: o comprador é reembolsado e a mercadoria volta (ou já voltou).
É o caminho quando o motivo procede e não há divergência no que chegou. Depois de aceita, a decisão costuma ser irreversível — por isso confira antes.
Disputar
Você contesta. Vale quando:
- Chegou incompleto, trocado ou avariado pelo uso
- Nada chegou, e o marketplace já reembolsou
- O produto devolvido não é o que você enviou
Disputa se ganha com prova. A conferência gravada é o que sustenta o seu lado.
Contraproposta
Nem toda devolução precisa ser tudo ou nada. Dá para propor reembolso parcial ou outra solução — o comprador fica com o produto e recebe parte do valor.
Costuma ser o melhor negócio quando o defeito é pequeno: você evita o frete reverso, o produto não volta danificado e o comprador resolve rápido.
Só reembolsar, sem devolver
Reembolsa e o comprador fica com a mercadoria. Faz sentido quando o frete de retorno custa mais do que o produto vale.
Devolução aberta mostrando os botões de ação (aceitar, disputar, contraproposta) e o valor total envolvido.
Arquivo:
Arquivo:
public/img/dia-a-dia/acoes-devolucao.pngO número que decide
Antes de escolher, olhe o valor em jogo. A tela mostra quanto o comprador receberia se você não fizesse nada.
Compare com o custo de agir:
| Situação | Escolha provável |
|---|---|
| Valor alto + prova sólida | Disputar |
| Valor baixo + frete reverso caro | Reembolsar sem devolver |
| Defeito pequeno, produto usável | Contraproposta |
| Motivo procede, item volta inteiro | Aceitar |
Motivos de recusa
Ao contestar, você escolhe o motivo — produto danificado pelo uso, devolvido incompleto, item diferente, não estava na embalagem, não é do seu envio, entre outros. Descreva o problema com clareza e anexe as evidências.
Motivo genérico com descrição vaga é o que mais faz disputa boa ser perdida.
Prazos
Toda ação tem prazo, mostrado com data e hora na devolução. Vencido o prazo:
- Você não consegue mais disputar
- O marketplace finaliza sozinho, reembolsando o comprador
Se o botão de disputa aparece desabilitado, é isso: prazo de disputa expirado.
Reabrir
Alguns casos permitem reabrir o chamado depois de finalizado — quando surge informação nova, por exemplo. A opção aparece quando a plataforma permite.
Perguntas frequentes
Aceitei por engano. Fale com o suporte do marketplace. Pelo sistema, a ação já foi enviada para a plataforma e não tem volta.
Disputei e perdi. Acontece, principalmente sem evidência forte. O valor entra como prejuízo real. → Prejuízo de devolução
As ações são iguais em todas as plataformas? Não. Cada marketplace oferece um conjunto próprio, e a tela mostra o que aquela plataforma permite naquele caso.